Bisnis

Tren dan Teknologi Digital Transformasi CX dalam Perbankan dan Keuangan

Selera pelanggan baru ini bertentangan dengan cara tradisional melayani sektor keuangan. Mereka tumbuh di lingkungan yang serba digital. Meskipun teknologi baru muncul dalam bisnis dan komunikasi, bank dan perusahaan keuangan tidak ada hubungannya dengan sistem lama yang telah ada selama bertahun-tahun.

Menurut laporan tahun 2017 oleh Accent, 71% pengguna layanan keuangan terbuka untuk “dukungan perbankan yang sepenuhnya terkomputerisasi.” Jelas, sebagian besar konsumen siap sepenuhnya digital.

Prospek ini merupakan tantangan bagi perusahaan yang berorientasi laba, dan mengatasi situasi secara memadai berarti bekerja sekarang dengan tekad. Tidaklah cukup untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan menggunakan basis pengetahuan yang baik atau tanggapan berbasis web untuk obrolan langsung. Yang dibutuhkan sekarang adalah dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan untuk beradaptasi dan meningkatkan perjalanan pelanggan digital yang terus meningkat. Paling tidak, alat komunikasi suara dan catatan pelanggan, seperti integrasi Salesforce Cisco Telecom, akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda merampingkan cara mereka menyediakan layanan dengan memastikan bahwa data obrolan ditangkap di setiap sentuhan pelanggan.

Mengubah keseluruhan pengalaman pelanggan dari tradisional ke digital membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk diselesaikan, tetapi perubahan bertahap masih dapat memengaruhi CX. Penyedia layanan keuangan dapat memulai transformasi mereka dengan memasukkan tren dan teknologi ini ke dalam strategi CX mereka.

Melayani diri sendiri

Bagi sebagian besar konsumen keuangan, poin pertama dari layanan pelanggan bukanlah media sosial, telepon, atau email. Ini benar-benar melayani diri sendiri. Lebih dari 80% konsumen memilih aplikasi swalayan web atau seluler daripada berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan melalui telepon. Anda tidak perlu menunggu grup telepon Anda berada di depan layanan pelanggan. Pelanggan mereka hanya beralih ke telepon mereka ketika mereka ingin memperburuk ketakutan mereka. Namun, memiliki solusi CT seperti Salesforce-Cisco Phone Integration memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dicatat dalam CRM Anda.

Swalayan lebih disukai oleh konsumen jasa keuangan karena memberikan mereka kontrol lebih. Artinya, swalayan berarti ketika pelanggan memutuskan kapan dan di mana harus terhubung dengan tetangga mereka. Hal ini juga memungkinkan konsumen untuk lebih mandiri dalam aktivitas keuangan mereka tanpa mengganggu iklan atau komentar yang tidak diminta dari perwakilan CS. Ketika pelanggan mereka ingin lebih mandiri daripada pemasok mereka, perusahaan jasa keuangan semakin dipaksa untuk menawarkan opsi layanan mandiri yang lebih baik dengan aplikasi web asli dan teknologi CS otomatis.

Chatbots dan Asisten Virtual

Dengan permintaan akan layanan yang cepat dan efisien, 85% interaksi pelanggan akan otomatis pada tahun 2020, kata Gartner. Chatbots dan asisten pintar menemukan jalan mereka ke perspektif yang berbeda dari dukungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan untuk berbagai tujuan. Robot-robot ini, didukung oleh kecerdasan buatan, digunakan oleh bank-bank besar seperti JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) dan SEB (Swedia).

Chatbots memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk menyediakan layanan yang efisien, personal, dan responsif kepada pelanggan dengan biaya minimal. Chatbots tersedia 24/7, dan Anda dapat dengan cepat menghubungkan permintaan pelanggan dengan solusi. Beberapa diprogram untuk mengambil pensil, dan yang lebih maju dapat menawarkan saran pribadi berdasarkan interaksi masa lalu, informasi pelanggan, dan banyak lagi.

Penentang teknologi chatbot mengatakan perangkat tersebut tidak simpatik kepada perwakilan CS manusia. Meskipun itu benar, kita harus menyadari bahwa chatbot terus berkembang dalam hal ini. Algoritme pembelajaran mesin membantu asisten virtual ini belajar lebih banyak tentang keterampilan berbicara manusia daripada pengalaman. Dengan kemampuan seperti itu, chatbot memastikan bahwa mereka cukup untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi permintaan layanan pelanggan dasar, secara efisien dan efektif.

Layanan Omnial

Saat ini, konsumen terhubung dengan penyedia layanan keuangan mereka melalui berbagai titik kontak – online, cabang, dan seluler. Menghubungkan semua titik kontak ini berarti menciptakan pengalaman yang mulus, konsisten, dan menyenangkan bagi pelanggan. Atau, itu berarti memindahkan pelanggan dari satu sudut pandang ke sudut pandang lain tanpa merasa terganggu atau terganggu.

Menciptakan pengalaman omnichannel bagi pelanggan bukanlah tren baru. IKLAN. Di awal tahun 2014, Forrest Survey telah mengidentifikasi Omnikaal Banking sebagai salah satu dari lima perhatian utama bagi pemodal perubahan aplikasi bisnis. Namun, banyak bank dan perusahaan keuangan tetap berada di area ini karena divisi organisasi dan operasional yang tidak berkelanjutan antara pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.

Untuk mengatasi masalah ini, bank perlu mengalihkan fokus mereka ke produk yang berpusat pada pelanggan. Menempatkan klien pada kueri CX mereka memungkinkan mereka menjadi lebih transparan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam setiap interaksi. Aspek penting lainnya dari ini adalah untuk menyatukan informasi antara grup dan platform, untuk merampingkan aliran informasi di saluran sehingga mereka tidak memburuk selama interaksi pelanggan, dan untuk melakukan pertanyaan penjualan untuk memecahkan masalah produk.

Menjadi omnichannel tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga menghasilkan pendapatan yang signifikan. Bank terbesar di dunia menerima 50% dari penjualan mereka melalui saluran digital, yang menggarisbawahi pentingnya keberhasilan digitalis di sektor keuangan.

Integrasi digital

Tidak mungkin untuk mengintegrasikan pengalaman semua saluran. Semua platform yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan mengelola data dan transaksi mereka harus terhubung ke alur kerja yang lancar dan layanan berkualitas tinggi. Kuncinya di sini adalah menghubungkan aplikasi digital ke perbankan fisik dan platform komunikasi pelanggan yang digunakan untuk menyediakan pembiayaan konsumen.

Merger digital telah diterapkan di sektor jasa keuangan, tetapi hanya sebagian kecil (16%) pelanggan yang puas dengan pengalaman digital yang disediakan oleh bank mereka. Masalahnya di sini adalah, sekali lagi, informasi pelanggan tidak dibagikan di dalam organisasi. Setiap tim mungkin bekerja dengan baik sendiri, tetapi kekakuan mempengaruhi keseluruhan pengalaman klien.

Solusinya adalah merampingkan arus informasi melalui integrasi digital. Perangkat lunak dan aplikasi yang berbeda sekarang mengintegrasikan sistem yang berbeda, memungkinkan perusahaan keuangan untuk bergabung dengan penyedia perangkat lunak jika mereka mau. Misalnya, solusi CTI, seperti Salesforce Cisco Phone Integration, menghubungkan perangkat komunikasi audio ke komputer, memfasilitasi banyak tugas untuk penjualan dan dukungan pelanggan. Ada juga aplikasi khusus untuk menyinkronkan saluran obrolan atau menargetkan email dengan perangkat lunak perbankan lokal.

Memperkenalkan CX dengan teknologi keuangan baru

Ada banyak peluang untuk menyesuaikan CX dengan AI dan lebih banyak teknologi seluler dan menjadikannya lebih menyenangkan, mengasyikkan, dan aman bagi pengguna.

Beberapa teknologi yang dapat diperiksa oleh perusahaan jasa keuangan

ID Pelanggan Biometrik – Bank dan perusahaan keuangan dapat memilih untuk menggunakan teknologi biometrik daripada menggunakan kombinasi nama pengguna-kata sandi untuk masuk dan mengautentikasi pelanggan. Ada berbagai pilihan seperti sidik jari, iris, retina dan pengenalan suara. Selain lebih aman, teknologi ini lebih efisien dan memudahkan pengguna.

Robo-Consultants – Mirip dengan chatbots, konsultan virtual ini adalah pembelajaran mesin dan pengganti yang ideal untuk manajer investasi manusia. Mereka sering digunakan untuk menganalisis risiko dan membantu konsumen dalam manajemen portofolio.

Internet of Things – Dengan menghubungkan semuanya dengan benar, transaksi keuangan menjadi lebih lancar dan mobile. Apakah Anda memeriksa akun Anda di pemakai Anda? Atau apakah Anda mengemudi? Anda dapat melakukan segalanya dengan IoT.

Perbankan-sebagai-layanan

Perusahaan teknologi berada di garis depan pengalaman perbankan digital, dan bank serta lembaga keuangan tradisional lainnya harus belajar dari mereka. Mereka bisa meniru mereka dan membangunnya sendiri, atau mereka bisa lebih pintar dan bekerja sama dengan perusahaan yang menawarkan BAS dan BAP lebih cepat.

Bank yang bekerja dengan API dan BAS membuat perubahan signifikan dalam cara pelanggan dan pelanggan bisnis beroperasi.

Bagi konsumen, satu sisi semua akun dapat diakses melalui satu aplikasi, sehingga transaksi menjadi lebih mudah. Mengelola akun pribadi ini dapat dilakukan di perangkat apa pun karena data disimpan di cloud. Individu juga mendapatkan saran pribadi tentang portofolio, saham, dan produk keuangan lainnya.

Pelanggan B2B lebih diuntungkan karena digitalisasi keuangan menghasilkan penghematan dalam biaya administrasi dan infrastruktur.

Dengan bermitra dengan platform digital baru, ini memungkinkan bank untuk mengikuti perkembangan zaman dan memberikan pengalaman seluler standar kepada pelanggan di era digital. Ini bisa menjadi investasi kecil, tetapi pasti akan terbayar dalam jangka panjang.

Penyedia layanan keuangan perlu bertekad untuk mengubah persneling sebelum mereka kehilangan kontak dengan pelanggan mereka dan kembali ke era digital. Tren dan teknologi ini dirancang untuk membawa era baru layanan keuangan, sehingga lebih efisien dalam melayani pelanggan digital dan seluler. Tetapi itu tidak berarti bahwa bank dan perusahaan keuangan dapat melakukannya di luar jalur layanan pelanggan dan agen manusia mereka.

Untuk mengembangkan hubungan jangka panjang yang efektif dengan pelanggan, penting untuk mencakup semua dasar dari titik sentuh digital hingga non-digital. Panggilan telepon, obrolan langsung, dan pertemuan pelanggan memiliki dampak signifikan pada CX secara keseluruhan, terutama karena hubungan ini melibatkan perwakilan manusia dari perusahaan. Akhirnya, praktik digital berfungsi sebagai cara bagi perusahaan keuangan untuk menjaga hubungan pribadi mereka dengan pelanggan mereka.

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Check Also
Close
Back to top button